TUV莱茵与考拉海购签署品质联盟战略合作协议

3月11日,德国莱茵TUV集团(以下简称“TUV莱茵”) 应邀出席阿里巴巴集团举办的考拉海购品质联盟(以下简称:品质联盟)云发布会暨签约仪式。TUV莱茵大中华区总裁兼首席执行官汪如顺先生出席了本次云发布会,并作为第三方检测认证机构代表在线发表致辞。同时,在中国消费品质量安全促进会秘书长王昆等政府领导、考拉海购平台代表、第三方检测认证机构同仁的共同见证下,品质联盟成员们与考拉海购“云签约”《品质联盟战略合作协议》,未来将在跨境商家资质认证与审核、跨境商品质量管理、供应链质量管理、仓储物流管理、质量标准建设、质检能力升级等方面展开深入合作。

我们的馄饨铺,要结合独有优势和人群核心价值的变化,来打动这些理性人群。采取错位竞争的话,我们可以通过打造极致卫生安全的馄钝铺,以此来成就口碑。

四、维持正常的作息时间,规划好工作时段、休息时段、娱乐时段、运动时段、进餐时段等,尽量保持生活的稳定性。

瓦力工厂以硬、软件和科技为驱动力,旨在推动少儿编程教育为主流教育,致力于通过智趣编程全面激活孩子的科技能力与未来素养,帮助下一代轻松驾驭未来。

真实商业案例:汽车服务口碑再定义

核心价值变化,也会对行为和需求造成影响。比如我们发现,正能量冲鸭的人群,会更加注重性价比,注重安全、放心。卫生安全这个核心关注点可能成为这类用户消费的基准。

买车,很多人都很烦的是店里的服务员不停地销售,如果是我,我会担心他可能是想把卖不掉的车卖给我,或者是他试图从我买车的钱里拿到更高的提成。这个体验是非常糟糕的,也很难建立基础信任。

从品牌价值出发,围绕整体体验模型的四个关键的维度:产品与服务、环境、行为、沟通,来定义口碑:

怎样改进汽车的销售和服务流程,让消费者觉得我们是透明的、可信的呢?

五、利用现有的居住场地选择自己喜欢的运动和游戏,例如学习打套八段锦等。

湖北省疾病预防控制中心温馨提示:

再看2013年横空出世的支付宝,转账很方便,所有信息自动识别。人们自然觉得互联网产品简单方便。如果传统银行不作出改变,就等于把用户拱手让给互联网金融品牌。

真实商业案例:招商银行

一、积极配合当地政府、医务人员的工作,接受必须的询问和体检等。

顾客找座位的时候可以干什么呢?比如我们的门店人员可以按照已经规划好的无接触动线,引导入座,这就是一个触点。

我们的触点和服务会有很多很多的散点,但是这些点都是围绕着一个核心,就是我们要让顾客感觉到我们是极致卫生和安全的。

六、当感到愤怒和压抑时,请找适当的方式主动调节心态,例如打电话给最好的朋友倾述、唱首最喜欢的歌曲等。

产品和服务层面:举一个简单的例子,我们把信用卡和借记卡双卡整合形成中心账户,这样用户可以一个地方查询到资产状况,这就是服务的极致效率化;

环境层面:我们提出一个“浅则更浅,深则更深”的理念,就是说做快捷业务的人可以在银行外围做完取款、存款的动作,对于需要理财等深度服务的客户,我们重新设计填单区、等待区,减少用户在银行里来回走动的过程;

环境层面:我们提出一个点叫做品牌质量可视化。比如为让品牌质量可视化,我们与客户合作完成的体验中心,有一个科技之顶,在这个空间装置中,人们可以看到这个车的生产、制造全过程;

产品与服务层面:比如使用在线报价等,保证价格透明,还可以设计一个在线贷款计算器。这些数据信息留存在平台上,是不可篡改的,这样能提升消费者的信任度;

企业怎样抓住核心人群的变化呢?

总结来说,定义口碑就是在确定目标人群核心价值与错位竞争策略后,将其转化为我们要打造的核心体验,并围绕这个核心体验,定义出品牌整体体验中,各个维度可感知的体验。

产品和服务层面:一般饭店都会用重复使用的杯子给用户装水。如果我们提供的是没有打开过的瓶装水,顾客就会觉得这家馄饨铺的卫生安全显著超越TA的预期;

我们从一个特别小的切口来说明,以顾客入座为例,我们的环境、人员行为、沟通传达以及产品本身要怎样做,才能让来用餐的顾客,在这个特定的场景下,在不同触点的接触过程中都觉得我们是极致卫生、安全的。

▎教学案例练习:定义馄饨铺的口碑

对品牌的认可,来自于好体验的聚合。超越人们预期的好体验,会更有可能被分享,也就更有可能形成好口碑。

没有落地的口碑就是口号,现在的消费者不相信口号。要落实口碑,就要在真实的场景和触点层面上,让人们真正地感受到极致的服务。

瓦力工厂携手优酷发起“在家上课计划”旨在满足中小学阶段想学习少儿编程的孩子,安排经验丰富的原校区一线老师,为孩子提供有趣好玩的scratch编程课程,帮助孩子度过充实愉快的假期。开设公益直播课并向全国开放,而且郑重承诺:疫情期间,全部免费,全部公益,主动承担和履行企业社会责任。

七、加强自身健康状况的动态监测。如果有发热、咳嗽、胸闷等症状,以及抑郁悲观等异常情绪的出现,要及时联系当地的医疗机构和医护人员,寻求帮助。(完)

疫情特殊时期,有许多人的消费行为发生变化。而表象消费行为背后,是人们深层价值观的改变。后疫情时代,企业要长期地留住人群,就要抓住人们核心价值的变化。

2011年到2016年,招商银行和我们合作,针对互联网冲击下的传统金融,基于用户核心价值变化,我们共同打造一个极简金融、极简体验的核心体验和口碑,从以业务为中心转化为以用户为中心。

在餐饮行业,核心口碑的作用很明显,比如外婆家令人想到性价比;西贝令人想到食材好,这些都能打动理性消费的人群。

另外,疫情期间瓦力工厂还携手全国487家校区打造在家也能学的机器人编程课程,让孩子在家就能面对面上课,老师就在身边。

人是一切商业创新的本源,只有真正深入地洞悉核心人群关注的核心价值,并结合企业的核心优势错位竞争我们才能清楚企业核心的品牌价值是什么。

教学案例练习:混沌馄饨铺

如图,我们通过对目标核心的人物画像的理解,抓住TA的核心价值变化,结合企业的能力圈,发挥企业的核心优势进行错位竞争,确定我们品牌的价值。

命悬一线鹅:外部赋能,解决危机。这一部分人的生活受疫情影响较大,降薪、劝退等,让TA们的生活彻底失控。也由此,TA们开始购买智能小家电等,希望用智能的方式来解决生活问题。

错位竞争是我们混沌大学典型的思维模型,就是要找到行业里独特的、适合自己公司的一条路,从而以差异化竞争优势取胜。

推广:猎云银企贷,专注企业债权融资服务。比银行更懂你,比你更懂银行,详情咨询微信:zhangbiner870616,目前仅开通京津冀地区服务。

行为层面:我们让服务更加主动,网点门口的大堂经理很懂金融产品和服务的人,第一时间了解用户诉求,高效引流;

员工行为层面:比如说我们要求员工全程戴口罩,甚至是戴手套来服务客人。这样,员工的卫生也可视化了,顾客会很放心;

沟通层面:传达要清晰、直接。过去我们把很多信息一股脑地传递给客户,现在我们对用户“因你而变”,对理财小白就只输送适合TA的信息。

疫情后的用户人物画像

比如我们的馄饨铺想以极致卫生安全打动“正能量冲鸭”人群。那怎样让用户觉得我们的产品卫生是极致化的?

正能量冲鸭:冷静反思,理性升级。这种人处于人生上升期,疫情让TA们停下来反思什么是对自己最重要的事,并且更加抓紧钱包,只购买真正适合自己的商品和服务。TA们的核心价值变化是消费更加理性。

随着国家出口跨境电商利好政策的连续出台,以及跨境电商从业者的积极推动,使得出口跨境电商成为了外贸领域中一匹令人惊艳的“黑马”,成为了推动中国经济增长的一个重要组成部分。随之而来,如何更好地提升平台消费者体验,规范跨境商品品质、供应链、仓储等一些列问题,也逐渐成为了制约跨境电商发展的瓶颈。TUV莱茵与阿里巴巴旗下电商平台紧密合作已8年,双方在标准、检测、鉴定、认证等方面均有良好的合作基础,TUV莱茵辐射各个细分领域的专业品质认证能有效地为产品背书,成为消费者和企业之间信任的纽带。 根据《考拉海购品质联盟战略合作协议》,TUV莱茵将继续发挥技术优势,助力阿里巴巴旗下考拉海购平台,以信息化和“大数据”应用产品为支撑建立常态化的品质联盟合作机制。双方以优选品质、保障正品为出发点,整合各方面资源,实现优势互补,打造消费者、零售商、质量技术机构、跨境电商平台共同参与的质量安全合作模式,创新解决标准、检测、鉴定、认证供需错配等问题,化解行业痛点,提升跨境进口监督效能,促进跨境进口产品和服务标准化。 TUV莱茵扎根中国三十余年, 不仅为海外买家在中国采购提供质量、安全方面的全方位服务,更为中国卖家提供专业的技术支持以及符合地方标准要求的解决方案。迄今为止,TUV莱茵已和国内众多知名大型电商平台建立了业务合作关系,助力他们完善质量布局。未来,TUV莱茵将继续发挥专业优势,为中国企业搭建“走出去”、“引进来”双向服务的桥梁。

“停课不停学”不仅是战疫情的应急之举,也将是“互联网+教育”的重要成果应用展示。瓦力工厂将充分调动全渠道资源,为广大学生及家长提供更加高质量和人性化的教学内容,让优质教育资源实现全国共享。

依据整体体验模型,我们从“透明可信”这个核心价值出发:

通过用户研究,我们总结了疫情期间的四类消费主力军人物画像,可以理解为四种人群。

假设疫情之后,我们要开一家馄饨铺。

只有洞悉人群核心价值的变化,企业才能科学进化。

针对这些痛点,在触点层面上,我们可以提供更加完善的预约辅助,比如在App、小程序上上实时显示附近的网点业务状况,哪些时间段比较紧张,哪些时间段人是比较少的。同时,用户也可以在线查询需带材料,并在线提前取号等,这就为用户到网点办理业务节省了很多时间;

2011年-2013年的时候,银行的服务是标准的业务导向,转个账还要查询手续费多少,查询开卡支行,找开卡支行,信息确认非常繁琐和麻烦。

打造口碑的原点是明确品牌价值,即洞悉“为谁提供什么样的价值、打造什么样的体验”。品牌与人之间信息日趋透明,品牌价值必须与核心人群联系在一起。

陀螺八爪鱼:关注家人,多元服务。要打动这一群人,企业可以专注于TA们的家庭需求。

卫生、安全的可视化,需要明确传达出来。当顾客落座休息时,服务人员给桌子消毒、提供消毒过后的餐具,甚至是提供瓶装水。当顾客点菜时,服务人员可以提供相关建议,比如提倡公筷等。同时菜单上、馄饨铺的公众号上,都要有卫生安全的小提示。

汪如顺先生在致辞中表示:“品质联盟的成立,体现了阿里作为全球领先的电商平台代表的担当,以及对行业高质量发展的坚持。TUV莱茵作为品质联盟成员,将凭借自身逾百年的技术沉淀、全球完善的服务网络以及在电商领域的丰富经验,携手其他合作伙伴共同推进跨境电商产品质量的可持续发展,提升中国消费者的生活品质。”

在真实的商业环境中,用户的场景是非常多、非常复杂的,但是需要确定的一点是,我们要基于用户的场景连接触点,以达到整体一致的品牌体验。割裂的体验很难形成口碑。

三、尽量不出门,确实需要外出请戴口罩,回到室内立即用洗手液(或肥皂)及流动的水洗手。

沟通层面:提供透明的会员权益与对应服务内容,让与品牌处于不同阶段的人们都能感受到透明可信;

颠覆式创新的提出者克里斯坦森在《与运气竞争》中说,“专注于了解消费者挣扎的过程,然后创建正确的解决方案,和随之而来的一系列体验,以确保每次都能很好地满足消费者的需求。”

二、保持室内的环境卫生,定期通风。

超享乐咸鱼:忠于本心,及时行乐。早买早享受。疫情结束后,这类人更可能产生报复性消费,如何给他们“更快、更享受”的服务,是企业可以针对的方向。

信中说,随着国家对疫情联防联控措施的深入,目前分布在全国各地的湖北人大部分被要求就地隔离进行医学观察,这对大家身心健康冲击可想而知。此时此刻,坦然面对现状,做好自身健康监测与管理,调整好自己的情绪,是帮助大家维护身心健康、抗击肺炎疫情的最好武器。

落实口碑,持续创造极致体验

入座场景是一个过程。顾客要先找到座位,然后落座休息,再准备点菜。

定义口碑,打造360°整体品牌

员工行为层面:比如员工职能的清晰化,专人专事,服务去销售化,提供专业信息帮助消费者自主选择;

我们以一个开卡的场景为例,看用户会经过哪些步骤:

最开始是准备开卡。这时阶段,用户一般会想,要带什么样的材料过去,哪家网点比较近,哪点网点人少。

环境层面:我们要做顾客流线的分离化,减少客人与客人之间、客人与服务人员的接触,避免交叉感染的可能性。我们还要让我们的卫生安全非常可视,比如公布店内空气质量、消毒次数等,最好有一些可见数据,表明我们现在是非常健康、良好的状态;

品牌不是靠营销、广告推出来的。人们知道一个品牌,并不代表真正认可这个品牌。

开卡的柜面业务结束,下一个重要节点是绑卡。如果此时直接给用户发一个短信和信息来指导他绑卡,而不是要客户在App上再去找,明显更简约方便。

我想,这个话就是从另外一个侧面上验证了,我们在用户的真实场景和的各个触点中,能够把我们定义的核心体验落实下去,才能真正能够达成极致的品牌体验,形成广泛传播的好口碑。

洞悉口碑,消费之下的价值驱动

沟通层面:卫生安全仪式化,比如说我们用显眼的标识建议客人使用公筷,用放心卡将配送安全变得可见。

教学案例练习:口碑落实